新年新目标：做五星级医生建医患间真情

    临沂丽人医院为加大规范化服务，使全院整体服务质量上一个新的台阶。具体措施如下：规范化服务行为，强化礼仪服务到位、服务优质，推出“医院服务承诺自律制度”；推行“首问负责制”、“首诊负责制”，“首针负责制”和“首治负责制”，简化就医流程，实行收费一日清单制度等”，争做鲁南地区百姓最信赖的医院。

    临沂丽人医院妇科领头人朱永光：我们要争做五星级医生搭建医患友好桥梁

    医疗卫生行业属于服务业，而医生是医疗服务过程的主导。在服务业目前常用“星级服务”来描述服务水平，规范服务标准，如“星级酒店”、“星级服务员”等。我一直在想，作为提供医疗服务的主导人——— 医生，是否也应该追求一种更高层次的“星级”服务呢？

    我个人认为，作为21世纪的医生，医生的职责也并不能仅仅是局限在看病、手术和救死扶伤上，因为目前到医院来找医生的，并不是只有患病者，还有亚健康者，还有健康咨询者和健康查体者等等。所有这些到医院来的“求助者”可以说是医院和医生的“衣食父母”，我们应该像酒店、餐厅、美容院等服务场所一样，把所有光临的服务对象看做是“客户”，要努力为自己的客户提供“五星级”服务。从我们的实践来看，我们医院的口号是“一次来就诊，一生送健康；一人来求助，全家送健康”。

    我们认为患者可以没有某一家医院或某一位专家，但医院和医生绝不能没有自己的“客户”。我不赞成把客户当成“上帝”的说法，因为上帝是看不到摸不着虚无缥缈的，我们提倡的理念是“来到医院是亲人，走出医院是朋友”。新加坡一位医院的院长说，如果一所医院管理到即使自己的母亲来看病住院也用不着特别关照的水平，这家医院的院长才算合格。我认为他所说的“关照”是多方面的，既包括服务也包括价格。我们是一所以防治糖尿病及其并发症为主的专科医院，同时也是一家政府举办的事业单位，从多年的实践中，我们医院的全体同仁们就一直朝着“五星级”服务的标准而努力，并且已经收到了良好效果。

    我们所倡导的“五星级”服务标准是，以医生为首的医疗服务人员，都应当是人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有服务对象提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务。如果我们能按照上述这样五种职能去做，才可以说基本达到了五星级的医疗服务水平。

    我们作为医生和其他医务人员，不但要站在客户的角度，忧服务客户之所忧，而且还要从专业人员的角度，忧服务客户所不忧，想服务对象想不到，急服务患友不着急。因为他/她们由于缺乏医学专业知识，往往对很多潜在的健康危害和可能发生的生命危机意识不到，有些疾病如2型糖尿病，提前预防可以不得病，早期治疗可以完全治愈，及时治疗可以避免损伤，有效治疗就能把心梗、中风、截肢、肾衰、失明的危险降到最低。
    朱永光 中国医科大学教授
   丽人妇产科主任、带头人 于三级甲等医院从事临床妇产科专业二十余年，副主任医师，兼中国医科大学副教授，擅长妇科宫腔镜、腹腔镜、不孕不育、各种阴式微创手术及妇科、产科疑难杂症的诊治。在重患抢救上有一定的独到见解，曾发表国家级论文二十余篇，并有两项发明：刮吸器和钳式阴道开口器，均获得国家专利。